Klachtenregeling

Wij nemen uw klacht serieus

Wij streven naar kwalitatief goede zorg en dienstverlening. Toch kan het voorkomen dat u, uw vertegenwoordiger of een samenwerkingspartner ergens niet tevreden over bent. Bijvoorbeeld over de geboden ondersteuning, begeleiding, communicatie of de manier waarop u bent behandeld.

Wij vinden het belangrijk om signalen, opmerkingen en klachten serieus te nemen. Klachten bieden ons de mogelijkheid om samen naar een oplossing te zoeken en onze dienstverlening verder te verbeteren.

Onafhankelijke klachtenbehandeling

Om te voldoen aan de eisen van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) hanteren wij een klachtenreglement. Hierin staat beschreven hoe u een klacht kunt indienen, hoe de behandeling van klachten verloopt en welke mogelijkheden er zijn voor onafhankelijke ondersteuning en geschilbeslechting.

Het klachtenreglement is beschikbaar via onze website en kan desgewenst op verzoek worden verstrekt.

Hieronder leest u welke stappen u kunt nemen om een klacht kenbaar te maken en hoe wij met klachten omgaan.

Stap 1: Bespreek uw klacht

Wij adviseren u om uw klacht eerst te bespreken met de medewerker of zorgverlener op wie de klacht betrekking heeft. In veel gevallen leidt een open gesprek tot meer duidelijkheid en een passende oplossing.

Vindt u het prettig om hierbij ondersteuning te krijgen? Dan kunt u een familielid, naaste of vertegenwoordiger meenemen naar het gesprek.

Stap 2: Bespreek uw klacht met de leidinggevende

Heeft het gesprek met de betrokken medewerker of zorgverlener niet geleid tot een oplossing? Dan kunt u contact opnemen met de leidinggevende.

De leidinggevende luistert naar uw verhaal, onderzoekt de situatie en kan bemiddelen tussen de betrokken partijen. Daarbij wordt altijd zorgvuldig hoor en wederhoor toegepast. Zowel u als de betrokken medewerker krijgt de gelegenheid om zijn of haar visie op de situatie te geven.

Ook in deze fase kunt u zich laten ondersteunen door een familielid, naaste of vertegenwoordiger.

Stap 3: Ondersteuning door de klachtenfunctionaris

Bent u na stap 1 en 2 nog niet tevreden over de uitkomst? Dan kunt u uw klacht voorleggen aan een onafhankelijke klachtenfunctionaris.

De klachtenfunctionaris biedt onafhankelijke ondersteuning bij de behandeling van uw klacht. Deze:

• Luistert naar uw verhaal;
• informeert u over de klachtenprocedure;
• adviseert over mogelijke vervolgstappen;
• ondersteunt bij het formuleren van uw klacht;
• onderzoekt samen met u mogelijkheden om tot een oplossing te komen;
• kan optreden als onafhankelijke bemiddelaar tussen betrokken partijen.

De klachtenfunctionaris geeft geen oordeel over de klacht, maar ondersteunt bij het vinden van een passende oplossing.

Een klacht indienen

U kunt een klacht schriftelijk, telefonisch of per e-mail indienen. Op de contactpagina vindt u de contactgegevens.

Om uw klacht zorgvuldig te kunnen behandelen, verzoeken wij u om de volgende informatie te vermelden:

• Uw naam en contactgegevens;
• een duidelijke omschrijving van de klacht;
• de datum of periode waarop de klacht betrekking heeft;
• eventuele relevante documenten of aanvullende informatie.

Anonieme klachten kunnen niet in behandeling worden genomen.

Wat gebeurt er nadat u een klacht heeft ingediend?

Na ontvangst van uw klacht neemt de klachtenfunctionaris binnen enkele werkdagen contact met u op. Samen bespreekt u de inhoud van de klacht, uw verwachtingen en de mogelijke vervolgstappen.

Uw klacht wordt vertrouwelijk behandeld. Persoonsgegevens en informatie over uw klacht worden uitsluitend gebruikt voor een zorgvuldige afhandeling en verwerkt conform de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Meer informatie over onze privacyregeling vindt u op de website.

Bemiddeling

Wanneer bemiddeling wenselijk is, kan een gesprek worden georganiseerd tussen de betrokken partijen. Het doel hiervan is om gezamenlijk tot een passende oplossing te komen.

De klachtenfunctionaris kan hierbij optreden als onafhankelijke tussenpersoon. Tijdens de behandeling van de klacht wordt altijd hoor en wederhoor toegepast.

Van de klacht, de uitkomst van het gesprek en eventuele gemaakte afspraken wordt uitsluitend vastgelegd wat noodzakelijk is voor een zorgvuldige afhandeling en kwaliteitsverbetering.

Stap 4: Geschilleninstantie

Leidt bemiddeling niet tot een oplossing of bent u niet tevreden over de afhandeling van uw klacht? Dan kunt u uw klacht voorleggen aan de onafhankelijke geschilleninstantie waarbij onze organisatie is aangesloten.

De geschilleninstantie beoordeelt uw klacht onafhankelijk en zorgvuldig volgens de geldende wet- en regelgeving. U ontvangt hierover rechtstreeks schriftelijk bericht.

Voor cliënten, vertegenwoordigers en samenwerkingspartners

Deze klachtenregeling staat open voor:

• Cliënten;
• wettelijke vertegenwoordigers;
• familieleden en naasten;
• PGB-budgethouders;
• gemeenten;
• zorgverwijzers;
• zorgkantoren;
• overige betrokken samenwerkingspartners;
• Hiermee waarborgen wij een zorgvuldige, transparante en onafhankelijke behandeling van signalen en klachten.

Kwaliteitsborging

• Aangesloten bij een erkende geschilleninstantie.
• Werken volgens de Wkkgz.
• Onafhankelijke klachtenfunctionaris.
• Privacybeleid (AVG).
• Meldcode Huiselijk Geweld en Kindermishandeling.
• MIC/MIM-procedure voor incidentmeldingen.
• VOG voor medewerkers en zorgverleners.
• Regelmatige evaluatie van zorg- en ondersteuningsplannen.
• Klachtenregeling beschikbaar voor cliënten en vertegenwoordigers.

Contact

Wilt u meer informatie over de klachtenregeling of wilt u advies over het indienen van een klacht? Neem dan contact met ons op via onze contactpagina.

Wij hechten veel waarde aan uw ervaringen en feedback. Samen werken wij continu aan het verbeteren van onze zorg en ondersteuning.